viernes, 12 de julio de 2013

«Dediqué los primeros minutos de la reunión a transmitir la trascendencia de la satisfacción del cliente como vehículo para lograr la continuidad y prosperidad del proyecto» (Clientes y proveedores integrados, Bezero hornitzaile integratuak)

Hoy nuestro tema podría explicarlo un músico, por ejemplo. También un técnico de EBI Electrotécnicos, el proyecto vizcaíno que recientemente ha comenzado su cambio organizativo con el Nuevo Estilo de Relaciones (NER).

Un músico podría hacernos comprender cómo se armonizan las notas y sus sonidos en diferentes instrumentos para crear una melodía capaz de comunicarse con el público, de crear emociones.

Un técnico nos explicaría las conexiones y los circuitos que permiten que nuestro hogar o negocio dispongan del funcionamiento de aparatos que necesitamos, incluso que nos resultan vitales, como los de un quirófano en un hospital.

Armonía, conexión, con fruto, el del funcionamiento, la comunicación, etc., porque hoy ocupa nuestra página el elemento 5 del NER, clientes y proveedores integrados, bezero hornitzaile integratuak. Integrados, mediante una relación que comprende no solo el buen servicio al facilitar los productos o servicios para los que cuentan con nosotros sino además compartir un camino juntos.


La imagen es del equipo estudio·k, uno de los proyectos de ner group.

Todos hemos oído la frase de «Fulanito (o Menganita) tiene muchos contactos», o «mueve» sus contactos para lograr x o z, ¿verdad? En el Nuevo Estilo de Relaciones (NER) damos un salto y dejamos muy lejos este horizonte limitado de mover contactos, hilos. Tenemos por delante el futuro, no una agenda de teléfonos.

Nuestros clientes y proveedores son compañeros de viaje, la columna vertebral de nuestra asistencia cada día al trabajo. Son nuestra razón de ser. Formamos parte de su actividad para ofrecer aportaciones a la sociedad, al mundo empresarial, social, organizativo, administrativo, docente. De la misma forma nuestros proveedores nos permiten apoyar cada día al cliente.

Por esto —resumido grosso modo—, una de las claves del cambio organizativo con el Nuevo Estilo de Relaciones es orientar el proyecto al cliente, como se orienta una antena, un telescopio o una placa solar, como el centro del proyecto que pasa a ser, si es que no lo fuera ya.

Esto se logra en el NER con calidad, servicio, coste e innovación, lo que a su vez se logra con la implicación de toda la organización y ampliando el número de personas que están en contacto con el cliente, que conocen su proyecto, sus necesidades y demandas. Así lo explicaba Koldo Saratxaga en una asamblea que relata Óscar García en su libro Cuando la propiedad no quiere ceder el poder.

«De esta posición de personas con un proyecto común pasamos a que el mismo debe estar claramente orientado el cliente, a quien tenemos que ofrecer soluciones en innovación, calidad y servicio, de forma que esto nos permita alcanzar una eficiencia8 sostenible. Cliente satisfecho, proyecto satisfecho, futuro asegurado. Para esto, todas las personas tienen que sentirlo y lograrlo, compartiendo así el éxito.»

Como coordinador del proyecto protagonista del libro, Óscar se dedica a asegurar que esto sea una realidad. Lo encontramos en muchas páginas de este libro, que te invitamos a leer, y del que ahora nos fijamos en estos dos párrafos que son muy orientativos de cómo emprender este apasionante cambio organizativo de situar al cliente en el centro de la organización:

«Al ser la orientación al cliente una de las características definitorias de nuestro estilo, la prelación de las mejoras que había que emprender estaba clara. Debíamos comenzar por la tasa de servicio. Para tratar este tema, había solicitado que cada departamento actual eligiera a una persona que les representara en la reunión que había convocado para tal fin a primera hora de la mañana.

»Dediqué los primeros minutos de la reunión a transmitir la trascendencia de la satisfacción del cliente como vehículo para lograr la continuidad y prosperidad del proyecto. Así mismo, subrayé la influencia del servicio sobre la propia satisfacción. Una vez comprendimos esto, comenzamos a tratar la mejora de la tasa de servicio.»

Prosigue Óscar narrando el desarrollo de la reunión y los acuerdos y compromisos que se trataron en ella. Puedes leer, descargar y financiar este libro, todo ello opcional y libremente, en la página de la editorial de K2K emocionando, que es Los Libros de K2K.











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