lunes, 16 de septiembre de 2013

«El compromiso con el cliente es siempre nuestro» (Clientes y proveedores integrados, Bezero hornitzaile integratuak)



Egun on! ¡Buenos días y buena semana! Nuestro tema hoy es apasionante, el elemento 5 del Nuevo Estilo de Relaciones, que nos depara a lo largo de nuestra vida tantas oportunidades de desarrollo y evolución personal y profesional como satisfacciones y sinsabores en las relaciones, pues de proveedores y clientes hablamos. En el NER no se trata de clientes y proveedores sin más, sino con nuestro estilo, integrados en nuestro proyecto. Esto significa lo que nos explica Óscar García en estos párrafos de su libro Cuando la propiedad no quiere ceder el poder; son dos preguntas en una reunión de compromiso, la primera del líder del equipo Línea-Cliente (ELC) y la segunda del de Relación con los Proveedores (RP), y las respuestas que Óscar da a uno y a otro.

Estas ideas que vas a leer, sencillas y claras en las palabras de Óscar, reflejan una vivencia real, a la que merece la pena prestar la mayor atención. Sí, incluso, aunque hayamos leído su libro, y no una sola vez, sino más. Hoy no somos los mismos que leyeron estas palabras ni tampoco estamos en las mismas circunstancias, por lo que les sacaremos jugo de manera diferente. Son una aportación válida en el nivel de empresa, en el profesional, en el de una de las tantas personas que buscan empleo o un giro en su vida. Y todo a través de esta lección, llamémosla así, que llega desde la vida cotidiana:

«ELC.— Pero si no hay material o se rompe una máquina, no es un problema nuestro. ¿Por qué lo tenemos que asumir entonces?

»Óscar.— Como ya lo he comentado en más de una ocasión, la producción no es responsabilidad exclusiva de los ELC, sino de todos los integrantes que forman este equipo de compromiso, en el que están representados todos los equipos de la nueva organización. Cuando decimos que toda la organización debe estar orientada al cliente, es esto. La organización no tiene sentido sin clientes, pero debemos lograr que los clientes den sentido a todas las personas de la misma.

»Por lo tanto, si no tenemos el material a tiempo porque, por ejemplo, el equipo de relaciones con proveedores ha cometido un error o nos ha fallado un proveedor, la responsabilidad es del equipo de compromiso, ya que las relaciones con los proveedores también son parte del mismo. Y por lo tanto, tendríamos que recuperar, si se diera el caso.

»Si utilizamos la metáfora del fútbol, lo entenderemos mejor. Cuando en un partido el portero comete un error y es expulsado, el resto de compañeros deberán hacer un esfuerzo extra porque van a jugar con un jugador menos. Y seguro que ninguno de nosotros, ante esta situación, se plantearía la posibilidad de no realizar ese esfuerzo, porque la culpa haya sido del portero. Tenemos asumido que en el fútbol somos un equipo y que entre todos tenemos que ganar el partido. Esa misma actitud es la que estamos planteando para el proyecto Urgola Hermanos.

»RP.— Eso lo he entendido. Pero si el problema no es responsabilidad de ninguno de nosotros, por ejemplo, si se estropea el camión que trae el material, ¿también tendríamos que recuperar?

»Óscar.— Estáis hablando de recuperar, como si se tuviera que trabajar más horas, cuando en realidad no es eso. Ya que si el camión, por ejemplo, tenía que llegar el lunes y llega el martes, nosotros no deberíamos trabajar el lunes, ya que no hay material, y recuperar ese día entre la semana si es que se puede, o el sábado en el caso contrario. En realidad, estamos trabajando las mismas horas aunque, como os decía antes, con flexibilidad.

»No obstante, me gustaría añadir que, independientemente de quién sea el causante del incumplimiento, bien seamos nosotros bien sean organizaciones o personas externas, la responsabilidad, en última instancia, siempre será nuestra. Porque si los clientes no están satisfechos con Urgola Hermanos, dejarán de comprar nuestros productos, y por lo tanto, nuestras ventas disminuirán. Y si eso ocurre, ¿quiénes serán al final los perjudicados? Si nos quedamos sin trabajo, de poco nos servirá echar la culpa a terceros. El compromiso con el cliente es siempre nuestro. El resto son disculpas para eludir responsabilidades.»













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