miércoles, 18 de septiembre de 2013

«Sin duda, uno de los aspectos clave de los ESC en cualquier época, pero especialmente en momentos de crisis, de falta de demanda, es el de posicionarse de manera absolutamente proactiva con respecto a los clientes y a los mercados» (Experiencia compartida, Esperientzia partekatua)

Los clientes y los mercados, en resumen, el cliente, están en el titular de nuestra página de hoy, dedicada al elemento 6 del Nuevo Estilo de Relaciones, que es experiencia compartida, esperientzia partekatua. Y es porque el NER es un estilo «que, tomando la Sociedad como una realidad que une, crea un proyecto basado en las personas y focalizado en el cliente y la eficiencia», como escribe Koldo Saratxaga en un artículo de reciente publicación en DYNA. Como todo en el NER, y es de interés destacarlo, la expresión corresponde a ideas, sentimientos y también a realidades. Así lo encontramos sin salir de este artículo de Koldo, unas líneas más adelante, con los datos concretos del grupo ner en orientación al cliente y en eficiencia de la propia orientación al cliente, pues vemos triplicado el número de personas dedicadas a su atención y más que triplicado el número de visitas reales por persona:

«Multiplicamos por tres el número de personas dedicadas a relaciones directas con los clientes y por diez, el número de visitas reales, focalizándonos en nuevos clientes y sobre todo, en nuevos mercados.»



La experiencia y el conocimiento que aportan estas visitas a las personas que las hacen son compartidos a su vez con los demás integrantes del proyecto. Y dada la focalización de todo proyecto NER en el cliente, entenderemos que si hay un aspecto neurálgico a la hora de obtener y compartir experiencia es todo lo relacionado con el cliente. Así explica Jabi Salcedo lo decisivo de esta misión:

«Otro cometido esencial de un ESC [Equipo de Satisfacción del Cliente] es aportar al conjunto de la organización la visión del cliente y, para ello, es fundamental compartir la información que manejan con todas las personas que la necesitan. [...]

»El papel de los ESC es facilitar que toda la organización se involucre, cada cual en lo que le toca, en esa relación con el cliente. Para ello, debe “compartir” al cliente en lugar de quedárselo como si fuera una propiedad suya. En el caso que nos ocupa, la incorporación a los distintos ESC de personas provenientes de áreas como la producción o el mantenimiento aportaba una diversidad de conocimientos y de experiencias que enriquecía enormemente al equipo, lo cual, unido a la buena disposición de todos los componentes de los equipos, no podía ser sino el punto de partida adecuado para la transformación que pretendíamos.»

Además de uno de los mejores ejemplos de experiencia compartida, los ESC lo son también de lo difícil que resulta compartir cuando se emprende el cambio organizativo desde la cultura jerárquica. Indica Jabi, también en El éxito fue la confianza:

«Éste es un punto crucial y que suele ser muy difícil para las personas que llevan muchos años trabajando como comerciales, ya que la cultura imperante establece una serie de normas no escritas, pero de estricto cumplimiento, que se resumen en que los clientes son del comercial y en que el poder del comercial es la información que maneja sobre éstos, motivo por el cual la guarda bajo siete llaves. Esto es general en todas las organizaciones donde participamos.

»Si decíamos anteriormente que los profesionales que se dedican a las finanzas, la contabilidad, etc. en las organizaciones suelen acabar convirtiéndose en una especie de “chamanes” que ostentan en solitario el don divino de la interpretación de los números y las cifras, con los comerciales suele suceder algo parecido respecto a los clientes. Las organizaciones, en una clara dejación de sus responsabilidades, delegan la relación con el cliente exclusivamente en los comerciales, y como el cliente es quien “nos da de comer”, el poder del comercial, que es el poder de hablar y convencer al cliente para que no nos falte el sustento, se convierte en un poder extraordinario.»



Para finalizar, y para motivarnos a compartir y también a superar este momento de crisis, estas ideas de Jabi Salcedo que, como muchas otras del NER, son aplicables por parte de personas y proyectos a sus circunstancias concretas, aunque no estén en el NER, buscan empleo, proyectos nuevos:

«Sin duda, uno de los aspectos clave de los ESC en cualquier época, pero especialmente en momentos de crisis, de falta de demanda, es el de posicionarse de manera absolutamente proactiva con respecto a los clientes y a los mercados. Como decía un poco antes en este mismo capítulo, para mantener la relación con el cliente, es necesario estar con él, en su casa, en su empresa, visitarle y no sólo para venderle cosas, sino para apoyarle, para solucionarle problemas, para ayudarle en sus proyectos futuros, en definitiva, para acompañarle en su andadura, hasta convertirnos en inseparables. Y eso no se hace desde una mesa de despacho con un ordenador, se hace viéndose las caras y con la actitud activa y positiva de que quien tienes enfrente es quien “te da de comer” y, por lo tanto, a quien le debemos el máximo respeto y el máximo compromiso.»













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