sábado, 4 de marzo de 2017

«Irizar escucha al cliente. A mí me parece que esa es una de las mejores definiciones de esta relación. Un proveedor es prácticamente lo mismo que un cliente. Por ello, también es necesaria mucha comunicación con los mismos»



¿Sinfonía o jazz? Koldo Saratxaga y el modelo Irizar.
Un modelo basado en las personas
(Fragmento)


«El que paga tiene derecho a exigir las condiciones en las que pactó la compra. Por tanto debemos tener claro cuáles son éstas para, a continuación, ser absolutamente serios y eficientes con el compromiso adquirido, por respeto al cliente y a la propia organización y sus principios. Y llegar a esta conclusión no es muy difícil siempre que sea conocido y compartido previamente.

»Vivir de espaldas al cliente es una locura, constituye un orgullo y una prepotencia que no te puedes permitir. Vivir al cliente es escuchar al cliente. En resumen, Irizar escucha al cliente. A mí me parece que esa es una de las mejores definiciones de esta relación.

»Los clientes forman parte de nuestros objetivos del conocimiento y por eso mismo llevamos con detalle cuántos clientes visitamos, cuántos nuevos visitamos en su propio entorno, cuántos nos visitan…, y esta es una de nuestras inversiones, en tiempo y dinero, más importantes.

»Hemos puesto en práctica diversas formas de poner al cliente en contacto con el máximo de personas de nuestra organización. En este momento contamos con los Equipos de Fiabilidad, que son cuarenta y cinco personas integradas en quince equipos, que corresponden a quince áreas mercado, y que son a su vez quienes coordinan los compromisos adquiridos con los clientes y su evolución con las personas del Equipo Línea Cliente.

»Esto requiere y genera una gran necesidad de comunicación y preguntarnos el por qué de muchas cosas, cambios y esfuerzos puntuales, que al mismo tiempo ocasiona tensiones internas y genera mucha relación. No me parece posible que todo esto se pueda hacer con procesos y procedimientos de obligado cumplimiento y sistemas jerárquicos estrictos.

»Es necesaria la vivencia y la discrepancia, es decir, la experiencia compartida y posiblemente la mejora como consecuencia. Soy consciente de que a muchas personas, esta relación necesaria con las personas que integran la Línea Cliente les resulta difícil, pero también nos conduce a un proyecto compartido y a utilizar un idioma común, que es el que nos une al cliente, al mercado.

»Entiendo que hay que tener algunas ideas claras cuando se habla de futuro con todas las personas de la organización. Para mí esto es mucho más importante que el estar encima, controlando y “dirigiendo” como lo hace el modelo imperante, en el que los que participan de él están fundamentalmente preocupados con lo urgente, con el control, con los costes...

»Lo primero es dedicarle tiempo al futuro. Si hablamos de futuro lo hacemos también, entre otras cosas, de clientes, del qué y el cómo. A partir de este momento es preciso ser coherente y esto requiere flexibilidad, sensibilidad, fiabilidad…

»Una vez adquirido un compromiso con el cliente, y este compromiso lo puede adquirir cualquier persona de Irizar, hay que cumplirlo, nos guste o no nos guste. El análisis de ese compromiso adquirido ya lo haremos más tarde y sacaremos las conclusiones oportunas. Esta dinámica, difícil y dura en ocasiones, nos hace sentirnos cerca del cliente.

»Nosotros tenemos una gama de productos que realizamos a medida y al gusto del cliente, lo que nos obliga a que cada autocar producido sea singular. Imagínate lo que esto supone: tener miles de opciones diferentes.

»Esto implica ser muy flexibles, no sólo por la oferta, sino porque en muchas ocasiones los clientes solicitan nuevas modificaciones en pleno proceso de producción o, incluso, cuando está terminado, porque han visto algún detalle en otro vehículo que les gusta más. Quienes no entienden que esto forma parte de la relación con los clientes y de la propia realidad, ponen y crean más dificultades, y si esto no está asumido por la mayoría de la organización, al final el cliente se convierte en un ser molesto, con lo que ello supone.

»No integrar al cliente en el proyecto y que esté en continuo contacto con el máximo de personas de la organización, me parece un grave error estratégico. A este proceso de relación lo denominamos “Orientación al cliente”.

»Un proveedor es prácticamente lo mismo que un cliente. Por ello, también es necesaria mucha comunicación con los mismos. Nosotros tenemos una peculiaridad como consecuencia de trabajar contra pedido. Todos los autocares son diferentes y los clientes, como estábamos diciendo, pueden hacer cambios sobre la marcha y a última hora. Además necesitamos construir sobre una estructura de partida que son los chasis, una mecánica complicada que el cliente decide y elige. El hecho de tener que cuadrar todo esto antes de iniciar el trabajo de los proveedores y el de nuestras propias “Líneas Cliente”, en ocasiones produce bastantes crispaciones.

»Si esa exigencia y cambios, si existen, del cliente no los comunicamos a las personas, o a los proveedores en el momento adecuado, se producirán fricciones. Y al final el proveedor es, o se convierte, en un brazo más de nuestra organización y de nuestras necesidades para dar el siguiente paso. En consecuencia, los proveedores más importantes, llamémosles críticos, tienen que estar perfectamente integrados en nuestra Línea Cliente.

»Hoy es el día en que la mayoría de nuestros proveedores llevan años con nosotros y conocen perfectamente nuestro estilo y nuestras necesidades, que son consustanciales a nuestro modelo y con nuestra relación con los clientes, que, al final, son los suyos.

»Hemos dedicado y dedicamos, mucho tiempo a dialogar con nuestros proveedores, no solamente del “compro y vendo”, sino de por qué y cómo compro y vendo. Y a muchos proveedores se les ha hecho muy duro y muy difícil, en un principio, acabar entendiendo el estilo de relación que Irizar requiere. Esa relación no consiste en que dos personas, una de Irizar y otra de la casa proveedora, lleguen a un acuerdo y concreten sus bases, sino que esa persona proveedora, fundamentalmente, se tendrá que relacionar con las que, a su vez, mantienen el contacto directo con el bien o servicio en cuestión y para su integración optima en el autocar.

»Pero eso, hoy en día, ya lo entienden casi todos, porque es lo normal en Irizar. Pero para que esa relación haya llegado a ser así de natural hemos tenido que llevar a cabo un cambio de cultura muy importante en algunos proveedores.

»También entre los proveedores te encuentras con personas que tienen una sensibilidad, sufren tensiones o tienen necesidades distintas en cada momento. Pero lo bueno de este modelo de relación es que ellos mismos, , han comprobado que es lógico y en muchos ocasiones han interiorizado los cambios y también han puesto a más personas de su organización en contacto con Irizar.

»Al final, lo que estamos consiguiendo es que nuestro modelo se expanda, en cierta medida, también a nuestros proveedores haciendo que cada vez más personas de esas organizaciones asuman diferentes responsabilidades. De esta forma, estas van entendiendo el porqué de muchas mejoras que realizamos, tanto en calidad como en servicio, sobre todo.

»Creo que en general los proveedores han visto muchas cosas que han adaptado a su modelo. Me dicen que desde que se relacionan con Irizar han mejorado sus organizaciones. A mí, personalmente, me trasmiten aprecio y orgullo por colaborar con Irizar.

»Nosotros hacemos, periódicamente, encuestas con los proveedores, ya hemos realizado cuatro o cinco en los últimos años. En la del pasado año la media de los datos de las mismas sale muy positiva.

»Pero también nos dicen que no están habituados a que un cliente les haga encuestas de satisfacción. En consecuencia, no es una práctica muy habitual, por lo menos en nuestro entorno.

»Y cuando hablan de rentabilidad, dicen que Irizar es para ellos un cliente rentable. Porque, además, contamos con una gran ventaja, que somos muy estables en lo que se refiere a mantener la actividad, luchamos mucho por lograr la estabilidad en el conjunto del Proyecto. En ocasiones tenemos que hacer muchísimos esfuerzos y soportar grandes costes por mantenerla tanto en lo que se refiere a nuestras personas como a la de los proveedores. Percibo que esto también ellos lo saben y eso es muy tranquilizador. Porque entrar cada día en el sistema informático de Irizar, cosa que pueden hacer, comprobar y analizar los datos o pedidos diarios, y saber que no varían en cantidad, es muy importante para ellos. Solamente una vez en mi historia les hemos anunciado que los reduzcan, el resto ha sido para comunicar incrementos.»











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